Monikanavaiset palvelut

Ryhmän monikanavainen palveluverkosto koostuu konttori-, verkko-, puhelin- ja mobiilipalveluista. Henkilökohtaista asiakaspalvelua tarjotaan sekä konttoreissa että digitaalisesti. Ryhmän tavoitteena on tarjota toimialan paras monikanavainen asiakaskokemus.

Asiakaskäyttäytymisen muutos ja yleinen asiakkaiden arjen digitalisoituminen muuttavat tulevaisuudessa merkittävästi finanssitoimijoiden tapaa kohdata asiakas. Ryhmä pyrkii tarjoamaan kuhunkin asiakkaan tarpeeseen sopivan kanavan ja mahdollistamaan sujuvan siirtymän kanavasta toiseen.

OP on investoinut merkittävästi verkko- ja mobiilipalveluiden kehittämiseen. Digitaaliset palvelut ovat asiakkaiden pankki-, vakuutus- ja varallisuudenhoitopalveluiden päivittäisasioinnin pääasiallisia kanavia. OP-mobiiliin on panostettu tilikaudella muun muassa kehittämällä palveluita aiempaa käyttäjäystävällisemmiksi ja kattavammiksi sekä tuomalla siihen uusia ominaisuuksia. Mobiilissa on nyt saatavilla pankki-, vahinkovakuutus- ja varallisuudenhoitopalveluita. Tilikaudella OP-mobiilissa kehitettiin esimerkiksi varallisuudenhoidon sijoitusten raportointia. Myös vahinkovakuutusten vahinkojen ilmoittaminen sovelluksessa tuli mahdolliseksi. OP-mobiilin käyttäjämäärä on noussut jo op.fi:n tasolle. Op.fi:n kuukausittainen käyntien määrä oli vuonna 2015 keskimäärin 10,3 miljoonaa, OP-mobiilin 7,6 miljoonaa ja Pivo-mobiililompakkosovelluksen 1,7 miljoonaa.

Verkko- ja mobiilipalveluiden kasvusta huolimatta ryhmällä on edelleen maan kattavin konttoriverkosto, johon kuuluu noin 450 toimipaikkaa ympäri maata. Oman konttoriverkoston toimintaa tukee lisäksi laaja asiamies- ja kumppanuusverkosto, jonka merkitys on erityisen suuri vahinkovakuutusten myynnissä.

Asiakaskäyttäytymisen ja palvelukysynnän muuttuessa myös konttorikonsepteja uudistetaan. Esimerkki uudenlaisesta tulevaisuuden konttorista on Vallilan korttelin toimitilojen yhteyteen syyskuussa 2015 avattu toimipiste. Vallilan konttorissa tavoitellaan parasta mahdollista asiakaskokemusta digitaalisuutta hyödyntäen. Konttori toimii myös koko ryhmän testilaboratoriona uusille toimintamalleille ja työkaluille.

Konttoreiden lisäksi asiakkaille on tarjolla henkilökohtaista palvelua puhelimitse ja verkkoneuvotteluissa. Verkkoneuvotteluissa asiakkaat ovat yhteydessä asiantuntijaan videokuvalla ja äänellä.

Ryhmä on laajasti läsnä yleisimmissä sosiaalisen median kanavissa, joissa sillä on yhteensä yli 200 000 seuraajaa. Asiakkaat tavoitetaan erityisesti Facebookissa ja Twitterissä. Niissä julkaistaan ajankohtaista asiakkaita ja muita sidosryhmiä kiinnostavaa tietoa ja vastataan myös asiakkaiden esittämiin yleisiin kysymyksiin. Ryhmän valtakunnallisten some-tilien lisäksi monilla osuuspankeilla on omat Facebook-sivut, joilla ne jakavat paikalliselle asiakaskunnalle suunnattuja julkaisuja.

Ryhmä haluaa tavoittaa asiakkaat siellä, missä se on heille luontevinta, ja kartoittaa siksi jatkuvasti uusia kohtaamistapoja. Vuoden 2015 aikana OP Ryhmä liittyi ensimmäisenä finanssitoimijana erityisesti nuorten suosimaan pikaviestipalvelu Snapchatiin ja lähetti ensimmäisen videolähetyksen Periscope-suoratoistopalvelussa.

Ryhmä avaa toisen yksityissairaalan Tampereella tämän hetken arvion mukaan kesällä 2016. Sairaalan perustaminen on osa vuoden 2014 lopussa hyväksyttyä terveyden ja hyvinvoinnin kehitysohjelmaa, jossa linjattiin ryhmän sairaalatoiminnan maantieteellisestä laajentamisesta sekä laajentumisesta ortopediasta muille erikoisaloille.