Flerkanalstjänsterna

Gruppens servicenät består av flera kanaler såsom kontors-, nät-, telefon- och mobiltjänster. Personlig kundbetjäning erbjuds på kontor och digitalt. Gruppen har som mål att erbjuda den bästa kundupplevelsen i branschen i flera kanaler.

Kundernas förändrade beteende och den allmänna digitaliseringen av kundernas vardag ändrar i hög grad finansaktörernas sätt att möta kunden i framtiden. Gruppen strävar efter att erbjuda en kanal som passar varje kunds behov och som möjliggör en smidig övergång från en kanal till en annan.

OP har investerat avsevärt i att utveckla nät- och mobiltjänster. De digitala tjänsterna är de huvudsakliga kanalerna för kundernas skötsel av dagliga bank-, försäkrings- och kapitalförvaltningsärenden. OP-mobilen har under räkenskapsperioden varit föremål för satsningar för att bland annat göra tjänsten ännu mer användarvänlig och vältäckande än tidigare samt genom att lansera nya funktioner i den. Nu kan man få bank-, skadeförsäkrings- och kapitalförvaltningstjänster i OP-mobilen. Under räkenskapsperioden utvecklades till exempel rapporteringen av placeringarna inom kapitalförvaltningen i OP-mobilen. Det blev också möjligt att anmäla skador till skadeförsäkringar i applikationen. Antalet användare i OP-mobilen är redan lika stort som i op.fi. Antalet besök per månad i op.fi var i snitt 10,3 miljoner 2015, medan OP-mobilen stod för 7,6 miljoner och mobilplånboksappen Pivo för 1,7 miljoner.

Trots ökningen inom nät- och mobiltjänsterna har gruppen fortfarande landets mest omfattande kontorsnät med cirka 450 kontor i hela landet. Det egna kontorsnätet stöds dessutom av ett omfattande nätverk av ombud och partner som är särskilt viktigt vid försäljningen av skadeförsäkringar.


Eftersom kundbeteendet och efterfrågan på tjänster förändras, förnyas också kontorskoncepten. Ett exempel på framtidens nya kontor är det kontor som öppnades i september 2015 i anslutning till Vallgårdskvarteret. Kontoret i Vallgård strävar efter bästa möjliga kundupplevelse med hjälp av digitalisering. Kontoret är också hela gruppens testlaboratorium för nya verksamhetsmodeller och verktyg.

Utöver kontoren erbjuds kunderna personlig betjäning per telefon och på nätmöten. Under nätmöten är kunderna i kontakt med experten via videobild och ljud.

Gruppen har stor närvaro i de vanligaste sociala medierna, där den har sammanlagt över 200 000 följare. Kunderna nås i synnerhet på Facebook och Twitter. Där publiceras aktuell information som intresserar kunderna och de övriga intressentgrupperna och ges svar på allmänna frågor från kunderna. Utöver gruppens konton i sociala medier på riksplanet, har många andelsbanker egna Facebook-sidor där de delar publikationer som är avsedda för den lokala kundkåren.

Gruppen vill nå kunderna där det är naturligast för dem och kartlägger därför fortlöpande nya sätt att möta kunderna. Under 2015 anslöt sig OP Gruppen som första finansiella företag till snabbmeddelandetjänsten Snapchat, som är populär främst bland de unga och sände sin första videosändning i strömningstjänsten Periscope.

Gruppen öppnar sitt andra privatsjukhus uppskattningsvis sommaren 2016. Sjukhuset öppnas i Tammerfors. Grundandet av sjukhuset är en del av det utvecklingsprogram för hälsa och välbefinnande som godkändes i slutet av 2014 och där det bestämdes att gruppens sjukhusverksamhet ska expandera såväl geografiskt som från ortopedi till andra specialområden.